Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunuyor musunuz?

Gamze Akkuş
SAP CX Danışmanı

Başarılı şirketler sadece problemler ortaya çıktığında aksiyon almazlar, bu sorunlar henüz ortaya çıkmadan, problemlerin gelebileceği noktaları tahmin edip önlem almaya çalışırlar. İşte bu noktada şirketler, edindikleri deneyimlerden yola çıkarak iyileştirme çalışmalarını yürütürler. Buradan yola çıkarak da söyleyebiliriz ki; başarılı şirketlerin problemleri tahmin süreci deneyim yönetiminin varlığını ortaya koymaktadır. Çünkü Will Ragers’ in de söylediği gibi “İyi kararlar tecrübe sayesinde alınır ve kötü kararlar sayesinde tecrübe kazanılır.” 

Deneyim yönetimi nedir ve neden önemlidir?

“Only 8% of customers agree! This is the Experience Gap.”

Will Ragers’ in söylediği bu söz yazımızı deneyim yönetimi neden önemlidir noktasına kadar getirdi. Çünkü artık biliyoruz ki, deneyimler kötü kararlar sayesinde kazanılır…

Bildiğiniz gibi bulunduğumuz çağ gereği hayatımızı şirketler ile etkileşim içerisinde geçiriyoruz. Nasıl mı? Şirketler için yıllarca çalışarak ya da şirketlerin ürünleri ya da hizmetleri için sayısız meblağlar harcayarak… 

Bu sürekli etkileşim içerisinde olma durumu ise, şirketlere gelecekte ne kadar başarılı olacakları hesaplamaya itmektedir. Çünkü çalışanların ve müşterilerin ihtiyacının söz konusu şirket tarafından karşılanıp karşılanmaması durumu ile şirketlerin gösterdikleri performanslar arasında şaşırtıcı derece büyük bir fark meydana gelmektedir.

Tam da bu noktada deneyim yönetimi (XM) kavramı karşımıza çıkıyor. Başarılı bir deneyim yönetimi; kurumlara aradaki farkı kapatıp müşterilerine kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı ve hem müşterilerin hem de çalışanlarının ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılayabilmelerini sağlıyor. 

Operasyonel Veriler, Deneyim Verileri ile Birleşiyor

operational data and experience data

Yıllardır şirketler; maliyet, muhasebe ve satış gibi operasyonel kararları belirlemek için operasyonel veriye (O-Data) güveniyorlardı. Fakat bu veriler artık günümüzde başarılı içgörüler elde etmek için şirketlere yeterli gelmemeye başladı. Çünkü operasyonel veri ile maliyetler, muhasebe ve satış gibi konularda şirketlerin geçtiğimiz dönemlere ait durumu hakkında bilgi ediniriz, bu verilerin nasıl oluştuğu konusunda bilgi edinemeyiz.

Ve bu verilerin nasıl oluştuğunu anlamak için ise, insanların (çalışan ve/ya müşteri) düşüncelerini, davranışlarını ve duygularını anlamamız gerekir. Ve bu bilgi de deneyim verisi (X-Data) demektir.

Her iş kararı, hem gerçeklere hem de maddi olmayan varlıklara dayanır ve deneyim yönetimi yazılımları ise, hem O-verilerini hem de X-verilerini birleştirmeyi mümkün kılar.

Etkili bir deneyim yönetimi (XM) nasıl sağlanır?

Adım 1: Önemli olan her deneyimi ölçün

Duygular ve duyular bir anda değişebilir. X verilerini toplamak geri bildirim elde etmek için sürekli devam eden önemli bir süreçtir ve bu verilerin doğru insanlardan, doğru zamanda ve doğru nedenlerden dolayı elde edilmiş olması gerekmektedir.

Adım 2: Ayrıntılı analizler ile sürekli tahmin edebilir olun

Geri bildirimler her ne kadar parçalı ve karışık olsa da, güçlü yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi ile potansiyel sorunlarını ortaya çıkmasını engellemek ve alınabilecek önlemleri belirlemek mümkündür.

Adım 3: Eyleme geçin ve optimize edin

İçgörüler, harekete geçip iyileştirmeler yapıldıkça işletmelere değer sağlar. İçgörüleri doğru paydaşlar ile paylaşmak, harekete geçmek için planlar yapmak ve iyileştirmeleri izlemek, deneyim yönetiminin iş sonuçlarını olumlu yönde yönlendirebilmesi anlamına gelmektedir.

Başarılı bir deneyim yönetimi çözümünde olması gereken özellikler

Etkili bir deneyim yönetimi için seçilecek platformun, aşağıdaki 5 karakteristik özelliği barındırıp barındırmadığına mutlaka dikkat edilmesi gerekmektedir:

  1. İletişimsel: Başarılı bir XM platformu, müşteriler ve çalışanlar arasında doğru geri bildirimler sağlayan ve doğal diyaloglar içeren bir platform olmalıdır.
  2. Tahmine Dayalı: Başarılı bir XM platformu; makine öğrenmelerini (ML) trendleri tanımlamak, gizli içgörüleri ortaya çıkarmak ve bilgiye dayalı karar vermek için kullanmalıdır.
  3. Esneklik: Genel çözümler sadece genel sorunları çözebilir. Çoğu iş zorluğu, benzersiz çözümler gerektiren benzersiz bir dizi koşulla birlikte gelir. Doğru bir XM platformu, şirketinizin karşılaştığı belirli zorlukları karşılamak için gereken esnekliği sunmalıdır.
  4. Entegrasyon: Veriler birlikte yaşar ve birlikte çalışırlar. Seçeceğiniz XM platformu O-verileri ve X-verileri, HRS, CRM ve Web analizleri gibi mevcut sistemler ile kolayca entegre edilerek tek bir lokasyonda kombinleyebilmelidir.
  5. Kullanımı Kolay: Bir XM platformunu tüm ilgili paydaşlar – teknik bilgisi/eğitimi olmayan kişiler dahil – işletmeler üzerinde doğru etki yaratmak için kolaylıkla kullanabilmelidir.

Dünyanın lider deneyim yönetimi platformu SAP Qualtrics ile tanışın

İşletmelerin rekabet etme şeklini tamamen değiştiren deneyim ekonomisinde, yukarıda bahsettiğimiz gibi artık sadece çok kaliteli bir hizmet veya eksiksiz fonksiyonları olan bir ürünü sunmak, rekabette öne geçmek için yeterli değil. Artık her kuruluş, müşterilerinin inançlarını, duygularını ve niyetlerini daha iyi anlamalarına yardımcı olacak araçlara ihtiyaç duyuyor. Bunu elde etmenin ve çığır açan müşteri deneyimleri sunmanın tek yolu ise, deneyim verilerinin (X-Data) ve operasyonel verilerin (O-Data) gücünü birleştirerek şirketlerin müşteri yolculuğunun her adımında neler olduğunu gerçekten anlayabilmelerini sağlamak.

SAP Qualtrics deneyim yönetimi çözümleri tam olarak burada kuruluşların yardımına koşuyor. SAP Qualtrics XM; her bir deneyimi tek bir platformda oluşturmayı, izlemeyi ve yönetmeyi mümkün kılıyor. Güçlü araştırma ve geri bildirim araçları, X-verilerini toplamayı kolaylaştırıyor ve halihazırdaki CRM, HRIS ve WEB analitik sistemlerindeki O-verileri ile X-verilerini kombinliyor.

Ayrıca platformun gelişmiş düzeyli yapay zekâ ve makine öğrenimi algoritmaları, deneyim boşluklarının kapatılmasına yardımcı olmak için müşteri, çalışan, ürün ve marka deneyimi arasındaki derin içgörüleri ortaya çıkarmaya yardımcı olarak ve bağlantı kuruyor.

Tüm müşteri, çalışan, marka ve ürün deneyim yönetiminizi uçtan uca güçlendirin

Başarılı bir marka geliştirmek sadece bir koşula bağlı değildir, başarılı bir marka elde etmek müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, ürün ve marka deneyimi gibi unsurlardan etkilenir. Deneyim yönetimini 4 başlığa ayıran SAP Qualtrics ile bu unsurları dinamik olarak analiz edebilir, marka değerinizi geliştirebilirsiniz.

1. Müşteri Deneyimi Yönetimi (CX) Çözümü: Qualtrics CustomerXM

SAP Qualtrics müşteri deneyimi yönetimi sürecinde; 

  • Anketlerin oluşturulması ve SMS, chatbot, mail gibi yöntemler ile anketlerin ilgili müşterilere ulaştırılmasını sağlar.
  • Hedef müşteri kitlesinin oluşturulmasında yardımcı olur.
  • Dijital sezileri, yapay zeka ve makine öğrenmeleri ile kullanarak müşteri memnuniyetinde kalıcılığı hedefler ve müşteri bağlılığı sağlanır.
  • Kullanışlı ve diğer sistemler ile bütünleşmiş platformu sayesinde, müşteri geri bildirimlerini kolaylıkla tek bir havuzda toplar, bu bilgileri anlamlı hale getirir ve anlamlı hale getirilen bu veriler kolay raporlanabilir ve analiz edilebilir olmasını sağlar.
  • Müşteri tatminini arttırmak için, kişiselleştirilmiş kampanyaların oluşturulmasına yardımcı olur.

Daha da önemlisi, Qualtrics CustomerXM; SAP CX (Eski adıyla SAP C/4HANA) ürün paketinde sunuluyor. Bu entegrasyon ile kuruluşların X ve O-Verilerini birleştirmesini, müşteri yolculuğunun her adımında eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmesini ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmasını her zamankinden daha kolay hale getiriyor. 

SAP CX ve Qualtrics CustomerXM entegrasyonu ile benzersiz müşteri deneyimleri

Bu kapsamdaki çözümlere değinecek olursak: 

  • SAP Qualtrics CX for Commerce: Ticaret süreçlerinde; dönüşümü, bağlılığı ve memnuniyeti artıran birinci sınıf deneyimler sağlamak için, tüm dijital etkileşimlerde geri bildirim toplanmasını sağlar. SAP Qualtrics CX for Commerce, kuruluşların kullanım kolaylığını, web sitesi düzenini, mobil uygulama deneyimini ve kişiselleştirmeyi iyileştirmek için ihtiyaç duydukları bilgileri elde etmelerine yardımcı olmak dönüşüm oranlarını artıran birinci sınıf bir e-ticaret deneyimi sunmasına yardımcı olur.
  • SAP Qualtrics CX for Sales: Kuruluşların müşteri ilişkilerinin gücünü değerlendirmesini, Hesap Yöneticilerinin satış verimliliğini artırmasını ve birinci sınıf bir satış deneyimi sağlamasına yardımcı olur. 
  • SAP Qualtrics CX for Customer Service: Bu çözümle birlikte kuruluşlar artık telefon, sohbet, yüz yüze ve dijital dahil olmak üzere her destek kanalında müşterilere sorunsuz hizmet deneyimleri tasarlayabilir ve sunabilir. Müşteri Hizmetleri ekipleri deneyim boşluklarını hızla kapatabilir ve müşterilerine telefonla ve sahada kişiselleştirilmiş destek sağlayabilir.
  • SAP Qualtrics CX for Marketing: Pazarlama ekipleri bu çözümle müşteri segmentlerini, hedef kitlelerini ve müşteri davranışlarını daha iyi anlamak için geri bildirim toplayabilir ve yatırımları doğrudan kâr hanesine bağlayan daha etkili otomatik kampanyalar oluşturabilir.

2. Çalışan Deneyimi Yönetimi (EX) Çözümü: Qualtrics EmployeeXM

Tüm dünyayı kasıp kavuran COVID-19 salgını nedeniyle iş dünyasında çalışma metoduna ilişkin kartlar yeniden dağıtıldı ve bazı yeni metodlar şirketler tarafından benimsendi. Bu yeni çalışma düzeninde, ekiplere rahat bir çalışma ortamı sağlanması ve verimliliği artırmak için çalışanların ihtiyaç ve taleplerini değerlendirmesi ön plana çıktı.

  • SAP Qualtrics çalışan deneyimi çözümü, kurumlara her bir çalışanın gelişimini ve deneyimlerini analiz etmek için gerekli olan alt yapıyı sağlar.
  • Farklı raporlama yöntemleri ile yapılan analizler ile çalışan verimliliği arttırılır.
  • HEATMAP yöntemi ile şirket içerisinde hangi alanların başarılı olduğunu hangi alanların geliştirilmesi gerektiği kolaylıkla ayırt edilebilir ve geliştirilmesi gereken alanlar için çalışmalar yapılabilir.

SAP Qualtrics EmployeeXM HEATMAP

3. Marka ve Ürün Deneyimi (BX – PX) Yönetimi: Qualtrics ProductXM & Qualtrics BrandXM

Bu iki çözümle beraber firmalar:

  • Ürünlerin pazardaki arz-talep durumu yapılan analizler ile yorumlayabilir
  • Müşteriler tarafından tercih edilen ürünlerin analiz edilmesi ile doğru olan yeni ürünü pazara tanıtabilir
  • Müşteri geri bildirimlerine göre satış hacimlerini değerlendirebilir
  • Müşteri satın alma ve kullanım davranışlarını doğru analiz ederek ürünlerini geliştirebilir
  • Pazar değerlendirmesinden fiyatlandırmaya ve konsepte kadar her konuda anketler oluşturabilir ve ürün analizlerini gerçekleştirebilir ve
  • Müşteri geri bildirimlerini doğru yorumlayıp analiz ederek marka değerini arttırabilir ve müşterilere harika bir marka deneyimi yaşatabilirler.

MBIS uzmanlığı ile deneyim ekonomisinde rekabet avantajı elde edin

Deneyimler, müşteri beklentilerini ve marka algılarını yönlendirir ve bir kuruluşun başarısını olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilir. SAP CX entegrasyonu ile SAP Qualtrics; işletmeniz için müşteri deneyiminin tüm yönleri için strateji oluşturmadan ölçmeye ve etkilemeye kadar ihtiyacınız olan bütün araçları ve bilgileri size sağlar.  

MBIS olarak olarak 20 seneyi aşkın yazılım geliştirme deneyimimiz ve e-ticaret bilgi birikimimizi SAP CX projelerinde birleştiriyoruz. E-ticaret altyapısı kurmak ve aynı zamanda müşteri deneyimini geliştirmek isteyen işletmelere, uçtan uca çözümler yaratarak dijital dönüşümlerinde destek sağlıyoruz.

Siz de müşteri odaklı süreçlerle ticaret yeteneklerinizi geliştirmek için bizimle iletişime geçin.

Daha fazla bilgi

Gamze Akkuş
SAP CX Danışmanı

Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunuyor musunuz?

Başarılı şirketler sadece problemler ortaya çıktığında aksiyon almazlar, bu sorunlar henüz ortaya çıkmadan, problemlerin gelebileceği...

Devamını Oku
Arif Arifoğlu
MBIS Ar-Ge Merkezi Takım Lideri

SAP için MBIS Alan Bazlı Yetkilendirme Çözümü – aura

Kurum içi yetkilendirmeler ve veri gizliliği hemen hemen her kurum için oldukça önemli başlıklardır. Bu sebeple bugüne kadar kullanıcı...

Devamını Oku
Emre Demirel
Çözüm Mimarı - Monotect

SAP Commerce Cloud nedir?

SAP Commerce Cloud, eski adıyla Hybris, bulut tabanlı bir omni-channel e-ticaret çözümüdür. Tüm müşterilerin özel ihtiyaçlarına göre...

Devamını Oku

Bizimle iletişime geçin