mySAP Customer Relationship Management ( mySAP CRM ) Internet, çağrı merkezi, mobil gibi çeşitli kanallarla müşterilere verilen hizmetlerin tek bir ortamdan yürütülebilmesini sağlar. Farklı kanalların senkronizasyonu ile müşteri ile şirket arasında her ortamda tutarlı ve anlık bilgi alışverişine olanak tanır. Bunun yanısıra yalnızca müşterilerin değil müşteri adaylarının ve rakiplerin de takibinin sağlanmasıyla rekabet avantajı yaratır. Kanal yönetimi ve analitik özellikleriyle müşteri ilişkilerini tek yönlü olmaktan çıkarıp (müşteri -> şirket) çift yönlü ve şirket açısından proaktif ilişkiler geliştirmeye yardımcı olur.

- mySAP CRM’in temel fonksiyonları - CRM Internet Sales - CRM Mobile Sales / Service - CRM Customer Interaction Center

mySAP CRM çözümü mimarisinin sağladığı olanaklarla R/3, BW, APO ve SAP dışı çözümlerle entegre olarak çalışabilir.

mySAP CRM’in temel fonksiyonları Pazarlama Yönetimi Pazarlama faaliyetlerinin planlanması, hedef grupların seçimi, pazarlama aktivitelerinin gerçekleştirilmesi ve analizi, tüm kanallarda kampanyaların yürütülmesini destekler. Temel senaryolar: Kampanya yönetimi Yönlendirme (Lead) yönetimi Hedef grupların oluşturulması Müşteri davranışlarının analizi Müşteri karlılığı analizi Müşteri yaşam değerinin analizi Ticari promosyon yönetimi Satış Tüm temas noktalarında müşteri ile ilk temasa geçildiği andan sözleşmenin bitimine kadar olan tüm süreçi kapsar. Temel senaryolar: Fırsat yönetimi Aktivite yönetimi Satış siparişlerinin işlenmesi Sözleşmelerin işlenmesi E-selling Internet üzerinden ürün ve hizmet satışına olanak sağlar. Pazarlama faaliyetlerinden başlayarak, kataloglar aracılığı ile ürün seçimi, siparişlerin oluşturulması, ödeme ve satış sonrası hizmetleri içeren satışın tüm aşamalarını içine alır. B2B (Business-to-Business) B2C (Business-to-Consumer) Ürün kataloglarının yönetimi ve ürün önerileri Web analizleri Sahada Satış ve Servis Satış ve servis hizmetlerinin taşınabilir cihazlarla on-line veya off-line olarak sahada yürütülebilmesine olanak sağlar. Kampanyaların yürütülmesi Ziyaret planlarının oluşturulması Fırsat ve aktivite yönetimi Satış siparişlerinin işlenmesi Servis bildirimi ve iş emirlerinin işlenmesi Çağrı Merkezi Telefon, faks, e-mail gibi çeşitli kanallarla müşterilerle temasa geçebilecek çağrı merkezi temel fonksiyonlardan biridir. Yönlendirme (lead) ve fırsatların değerlendirilmesi Gelen ve giden aramalar Şikayetlerin değerlendirilmesi Çağrı merkezi hizmetleri Müşteri yardım masası Müşteri Hizmetleri Hizmet sözleşmelerinin oluşturulmasından bu hizmetlerin yerine getirilmesine kadar olan süreçleri kapsar. Şikayetlerin işlenmesi E-service Hizmetlerin onaylanması Hizmet sözleşmelerinini işlenmesi

CRM Internet Sales Elektronik ticaret işlemlerini gerçekleştirmeye olanak sağlayan bileşendir. Ürün ve hizmetler oluşturulan internet mağazaları aracılığı ile tüketiciye sunulmaktadır. Müşteriler oluşturulan ürün kataloglarından  ürünlerini seçmekte konfigürasyon yapabilmektedirler. Verdikleri siparişlerin durumunu gözleyebilmektedirler.

Business-to-Consumer (B2C) Internet Sales; son kullanıcılara ürün ve hizmetleri internet ortamında pazarlamak için kullanılmaktadır. Business-to-Business (B2B) Internet Sales; tedarikçisi olunan iş ortaklarına internet üzerinden hizmet vermek için kullanılmaktadır. B2C senaryosundan farklı olarak müşteriler ile belirli anlaşmalar yapılmış olabilir.   CRM Mobile Sales/Service Saha elemanlarının müşteriler hakkında ihtiyaç duyabilecekleri çeşitli bilgilere CRM serverına direkt bağlı veya bağlı olmadan ulaşmalarına olanak sağlamaktadır. Direkt bağlı olunmaması halinde CRM serverı ile senkronizasyon yapılarak veri alışverişi

CRM Customer Interaction Center Çağrı merkezinde çalışan görevlilerin müşteri bilgilerine hızlı erişimini sağlamak üzere tasarlanmıştır. Rol bazlı olarak farklı fonksiyonlara sahip çalışanlara farklı ekranlar tasarlanarak direkt olarak kendisini ilgilendirecek bilgi ve işlemlere hızlı erişimi sağlanmaktadır.

Yukarı